接骨院・整骨院経営で負けたワケ・勝ったワケ

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1,町田 俊彦(仮名)院長のケース

負けたワケ

「患者からのクレーム増加」と「スタッフ問題」

一店舗目が開業後100名を突破し、他店舗経営・他業種経営をしたが、そのころから患者からのクレーム(待ち時間が長い、先生によって施術レベルのばらつきが出る)や人のトラブル(スタッフの遅刻、欠席、離職、マナーの欠落)等問題続出。

その対処策と結果

・治療勉強会への参加
・経営勉強会への参加
→しかし問題は解決しなかった。

そこで、腹をくくって出た究極の対処策は?

一度治療現場を離れ、経営の勉強に専念する。
経営専門のコンサルタントに従事し、ノウハウや基本システムを探求する。

そこで学んだことは?

業種業態に関係なくお客様は、「品質」「サービス」「清潔感」によって、「価値」を感ずるという概念。このコンセプトは、すべてのサービス業のおける顧客満足の常識となっている。それまでは「治療の質」のみが最重要と考えていた。

反省点

経営とは、「人の管理」だと思っていたが、経営とは「売上=人であり、人を育成し、自らも成長すること」が大きな反省材料。また、多角経営をひとつの業態に絞り、整骨院経営のみ絞り直した。今は、一年に4店舗ペースで出店

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2,中林 俊雄(仮名)院長のケース

負けたワケ

「漠然とした目標」と「軽い気持ち」経営者の資格が無かった。

開業当初、治療を数字で捉えたり、スタッフに売上目標などを言っていいものか判断できず漠然とした日々を送り、患者数の増減をただ、増えればいいぐらいの軽い気持ちでいた。
そんな経営だから、患者数が減少し、資金繰りに困る状態になった。

その対処策と結果

税理士と顧問契約を交わし、必ず月一回先生との個別面談を実施し、経営を一から勉強した。
その結果、利益は善なりで、恥ずべきことではないということを学ぶ。
むしろ、目標を持たずに経営してスタッフを路頭に迷わすほうが罪作りであると痛感する。
それ以来、医療=ビジネスである以上、利益を上げるべきだと思い、その為に具体的な目標数字を数値化することになった。

その相乗効果とは?

若いスタッフほど意外と数字に対する拒否反応がなく、むしろ数字による達成感を喜ぶようになった。
さらに、昔ながらの長時間労働から治療のムラをなくし、顧客満足度を維持しながら週40時間労働を守り、生産性アップを目指している。
さらに、顧客=患者のストレスを減らすことから失くすことへの経営努力、つまり、業務改革に着手した。
待ち時間は、「減らす」という努力ではなく「失くす」ことに着手。
待ち時間を患者に知らせ、待ち時間の間外出が自由にできるようにした。
そうした経緯から、最終的には、「予約制」にシフト変更し患者のストレスを軽減した。

その結果

次回の予約を入れてくれる人も多く、いわゆる、真夏日、雨の日、台風の日など天候に左右されることがなく売上げも安定とその相乗効果は絶大であった。
また、以前は、よく気がつく人や仕事のできる人に来てほしいと願いながらも時給を低く抑えようと考えていた。
しかし、経営の勉強によって時給を上げて人件費を下げることを学ぶ。
つまり、計画的に人を配置し、忙しい時間帯、忙しい曜日に時給の高い、能力のある人を投入することによってトータルの人件費を下げることが実現した。

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3,東 真一(仮名)院長のケース

柔整師になった当初、整形外科に勤務し、給与等の不満があるわけではなく、さらに自分を磨き、バランス感覚のある一人の人間として成長を考えた。それで、異業種に勤務、営業職に就いた。営業職を経験後、この業界に復帰し、都心の一等地で開院した。

そこで最初に着手したのは

雇用環境の整備、スタッフの意識改革

他業界では当たり前のことだが、雇用環境の整備であった。
目先の経営安定のためにスタッフの給料などを押さえつけては、いい治療家は育たない。
だからといって、給与だけしかスタッフのモチベーション(やる気)にならないのでは雇用は安定しない。
利益の確保と雇用の安定。

この問題に正面から取り組むために何をした?

スタッフの意識改革から始めた。
スタッフへは、自分の今いる座標軸を認識することから始めた。
治療が上手い、下手というのは主観的なものが多く大切だが、さらに客観性を持つことはさらに重要であることを問いかけた。
そこで、自分の治療が、患者さんへの支持率に反映しているかどうかを客観的に見てもらうために、稼働率(基本時間内に何人治療したかどうか)どのくらいかなどを数値化し、資料を作成し、認識してもらう。決して売上げを競争するものではない。あくまでも、次の治療の反省材料として活かしてもらうのが目的である。
また、来院患者にDMなどで各種案内をし、同時に施術に関してのアンケート調査も行っている。
数字からは、顧客満足度まで含めて、客観的な自分のデーターを冷静に受け止めてもらうことが目的である。

経営者側の客観的なものはないのですか?

スタッフに対しては、毎月収支を出し、利益がどの位出ているかを開示している。
そのきっかけは、病院と営業職時代の経験から、経営状況を一度たりとも見たことは無く売り上げ目標といっても、その根拠を知りたかった過去の自分の経験からだった。
重要なのは、経営状況を開示することは、経営者と労働者との信頼関係を深めていく上で、大きな比重を占めるからだと判断したからだ。
さらに経営者が忘れていけないのは「利益の確保」である。あたりまえのことだが、経営は利益を出さなければ破綻する。当然のことながら、経営が破綻すれば人件費を払うどころか雇用することもできなくなるからだ。

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4,上杉 隆二(仮名)院長のケース

分院長を任せられ、三月の柔整師の国家試験に合格。オーナーとは、表面上は上手く行っているように思わせていたが、本心では大嫌いであった。お金にせこく、自分だけよければいいというよくあるパターンのオーナーであった。

それが何故負けたのですか?

井の中の蛙で、自分の技量を把握できていなかった。

一言でいうと、自信過剰の世間知らずであったからです。というのは、開院するにあたって、分院長時代の患者さんに知らせると、約20名が「先生、新しく開院したら行くからね。」と言ってくれたのが、まったく来てくれなかった。いまにして思えば、治療が下手だったのが最大の原因かな。
患者さんから言えば「行かないとは言えない。」ということだったのだろう。

その他、世間知らずって何がありました?

1:参ったのが、新患さんが、ある宗教に入信していて、シツコク入信を求められる。受付終了時には、幹部の車が接骨院前に停車していることが多く、まったく落ち着いた治療ができない。つらかったです。

2:女性の整体の先生を雇ったのですが、治療家としての自分の施術力のなさを、たぶん見抜いていたと思いますよ。一週間で音信普通になりました。

3:また、ある警備会社からの営業が激しく、一日に何回も電話営業に追いかけられ全く落ち着けなかったですね。
最初は経営者としてちょっとうれしかったのですが、まったく世間知らずでした。
結局、一年もしない内に閉院しました。
残ったのは、ローンの支払いで残り4年間48回毎月9万円の支払いは苦しいですね。

先生の失敗談から、後輩にアドバイスするとしたら???

正直、僕のようななさけない開院にならないようにしてくださいとしか言えません。
まあ、閉院から3年も経ってですから、本音トークとして言えるのは、まず、国家試験に合格して、気持ちが舞い上がり

1:物件選びも、最初の空き室物件を一発で契約したことから、そもそも失敗だったわけです。
それも、「前勤務していたところから近くにあるわけで、自分を応援してくれる老人の来院が20名はくるだろう。」
いわゆる取らぬ狸の皮算用でしたね。そういうわけでつぶれないだろうと変な自信を持ってましたからね。

反省点
物件選択は最低でも20~30店舗を見る余裕がほしい。

2:無理やり開院した状況ですから、開院した当初余裕のある現金がなく、キャッシュ不足が経営を圧迫した。

反省点
開院当初現金として300万円ぐらいの余剰金がないと余裕ある経営ができない。受付の人を雇う余裕がほしい。開院時、新患を待たせるのはマイナスイメージになる。

3:新規開業にあたり、経営者セミナーなど経営者としての基本を勉強する環境を選定するなど夢にも考えなかった。

反省点
個人事業主として、経済活動するにあたり役所関係の届けでなど基本的なことを熟知せずに始めた。区役所で新規開業セミナーを受講することも重要であった。あるいは、税理士の先生に相談するとか、友人だけではまったく無防備であった。

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5,石橋 実(仮称)院長のケース

免許を取得してすぐ1年ぐらいで、開業と考えていたけれど、今の力ではすぐ潰れると考え、新規開院の分院長として就任。この時の経験が一番身にしみ、なおかつ現在の礎になった。それまでは、従業員としての経験はもちろんありましたが、いざ院長となると周りの風あたりが強いことを実感。食事は通らないし、毎日20~30人の来院数でもすごい疲労感で、体重も激変した。
辞めようと思ったが、ここで頑張らなくてはどこにいっても一緒と奮起した。
これを契機に新規開院しようと、物件を探し、独立開業。さらに、本院の開院前にさらに、いい物件を見つけ分院を1件決断。さらに半年後には、さらに1件オープンした。当然、予定外のことが起きた。予定したスタッフからは、家庭事情で退職され、閉院の危機をも経験した。

そこで頑張れた要因は何ですか?

自分自身に挑戦!

しかし、開院の最大のメリットは「やりたいことができる。」ということが心の支えであった。
当然、勤務している場合は、どうしても枠があり、その中でしか頑張れない。
どういう治療院をしたいのか、どういう治療をしたいのか自由診療の金額、診療時間、すべて自分で決められる。枠を取っ払った分、責任も着いて来る。

理想と現実のギャップはどうだったか?

開院前のイメージは「ほのぼのとした治療院にしたい。」と思った。

それでどうでした?

オープン後は、それだけでは患者は来なかったですね。
それこそ、失敗は山ほどあった。
一番の失敗が、スタッフとのコミュニケーションであった。自分の尺度だけで見ていたようです。
今でこそ、見方が逆であるが、当時は「来院数をのばすために、いい治療をしよう」と思っていた。
今は、「いい治療をして患者様が満足している結果が来院数なのだ」と痛感している。
経営者が、治療にこだわっていなければ、だれがこだわるかと思う。

新規、開院を考えている勤務柔整師にアドバイスありますか?

正直、勤務の一年と開業後の一年では得られるものが、量も違うし、質も違う。
患者さんを治したいというより、食べていくためという治療家のサラリーマン化が強まっている。雇われているにしても、どういう意識で雇われているか。
将来は、開業という目的があるだけで失敗もすべて前向きに考えれますよね。
一山当ててやるでもいい。カリスマになってやるでもいい。
最悪つぶれたら、また、裸一貫でやればいいじゃないですか。そのための開業権じゃないですか。
せっかくの資格ですから、自分に挑戦してくださいね。

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